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Reduzindo a espera na entrega de serviços bancários : uma questão de satisfação

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Reduzindo a espera na entrega de serviços bancários : uma questão de satisfação

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Título Reduzindo a espera na entrega de serviços bancários : uma questão de satisfação
Autor Godoy, Mateus Ferla de
Orientador Slongo, Luiz Antonio
Co-orientador Esteves, Priscila Silva
Data 2011
Nível Especialização
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Gestão de Negócios Financeiros.
Assunto Marketing de serviços
Serviços bancários
Tempo de espera
Resumo O setor de serviços vem se desenvolvendo, crescendo em visibilidade e importância na economia global, resultado do amadurecimento econômico, tem função relevante na geração de empregos. O desenvolvimento do setor de serviços trás consigo a transformação da indústria bancária. No que diz respeito aos serviços bancários a tecnologia muda a realidade do atendimento. O mundo dos negócios avança hoje com uma rapidez nunca antes alcançada. Na área financeira, mais do que em qualquer outra, torna-se verdadeiro o velho jargão da economia: “tempo é dinheiro”. O estudo tem como tema o marketing de serviços bancários e aborda a questão da velocidade na entrega de serviços bancários. Em um ambiente altamente competitivo é cada vez mais necessário ser ágil a fim de satisfazer clientes. A expectativa desses com relação ao tempo de serviço tem sido fator chave para a realização de novos negócios. O objetivo da pesquisa foi analisar o grau de satisfação dos clientes da Agência Empresarial Porto Alegre com relação à rapidez na entrega de serviços. Desta forma, foram identificados os tipos de serviços utilizados pelos clientes e o tempo médio de espera para cada um deles, analisando-se o grau de satisfação com relação aos principais produtos/serviços oferecidos pelo banco para este perfil de clientes. A pesquisa foi baseada em abordagem quantitativa utilizando o método survey. Os dados foram coletados, além do sistema corporativo, por meio de análise de planilhas de controle de fluxo de operações e principalmente através de questionário aplicado diretamente aos clientes. Como principal resultado o estudo demonstrou em geral altos níveis de satisfação dos clientes da Agência Empresarial Porto Alegre com relação à agilidade no atendimento. Alguns aspectos se destacaram na pesquisa como a alta dependência da tecnologia no uso do gerenciador financeiro, a necessidade de atendimento treinado e personalizado para este segmento que é o empresarial e a importância da velocidade do atendimento como fator de qualidade do atendimento.
Tipo Trabalho de conclusão de especialização
URI http://hdl.handle.net/10183/77606
Arquivos Descrição Formato
000894456.pdf (1.177Mb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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