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Foco no cliente : desenvolvendo estratégias para atender com qualidade e atingir as metas na Agência Vila Macieira

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Foco no cliente : desenvolvendo estratégias para atender com qualidade e atingir as metas na Agência Vila Macieira

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Título Foco no cliente : desenvolvendo estratégias para atender com qualidade e atingir as metas na Agência Vila Macieira
Autor Carnelocci, Melissa Gonçalves
Orientador Klering, Luis Roque
Co-orientador Bossle, Marilia Bonzanini
Data 2011
Nível Especialização
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Gestão de Negócios Financeiros.
Assunto Fidelização
Satisfação do usuário
Serviços bancários
Resumo Em um mundo globalizado, em que a qualidade do serviço se tornou o diferencial competitivo e o relacionamento com o cliente é fundamental para a sobrevivência do negócio, surge a necessidade de as instituições financeiras, como organizações de commodities, estarem preparadas para proporcionar um atendimento de excelência. Embora a organização como um todo defina estratégias gerais, metas e indicadores, que impulsionam a empresa a um mesmo objetivo, cada agência de relacionamento, ou unidade de negócio, deve desenvolver estratégias internas para desenvolver com efetividade seus processos de trabalho e contribuir para o atingimento dos objetivos da instituição, sem deixar de focar o relacionamento com seus clientes. Assim, o objetivo geral deste trabalho é incentivar o uso de ferramentas de gestão na Unidade, neste caso o Balanced Scorecard, visando o atendimento de excelência ao cliente da agência Vila Macieira. A ferramenta mencionada pode auxiliar nesta tarefa, especialmente via promoção da capacitação dos funcionários, como estratégia de atendimento de excelência ao cliente da agência Vila Macieira. Para a coleta de dados, foram utilizadas as técnicas de pesquisa documental, entrevistas com funcionários de diversos níveis na agencia objeto de estudo e a observação participante, em um período de seis meses vivenciados pela autora. O estudo realizado possibilita compreender melhor a percepção dos funcionários da agência, bem como as exigências dos consumidores para alcançar um atendimento de excelência, identifica as deficiências atuais no atendimento prestado aos clientes, sugere alternativas de treinamento para capacitação e propõe um plano de ações a serem tomadas pela agência Vila Macieira. Tendo em vista ser o lucro o elemento preponderante numa empresa de sucesso, este estudo é importante, pois as ações propostas objetivam estreitar o relacionamento com o cliente nesta unidade de negócio, gerando incremento dos resultados previstos.
Tipo Trabalho de conclusão de especialização
URI http://hdl.handle.net/10183/77611
Arquivos Descrição Formato
000894531.pdf (715.5Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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