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O impacto dos tempos de espera em filas de atendimento na satisfação do cliente no segmento bancário

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O impacto dos tempos de espera em filas de atendimento na satisfação do cliente no segmento bancário

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Título O impacto dos tempos de espera em filas de atendimento na satisfação do cliente no segmento bancário
Autor Castagna, Paulo Giovani Longhi
Orientador Slongo, Luiz Antonio
Co-orientador Esteves, Priscila Silva
Data 2012
Nível Especialização
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Gestão de Negócios Financeiros.
Assunto Satisfação do usuário
Serviços bancários
Tempo de espera
Resumo Este trabalho estuda a necessidade de as instituições bancárias buscarem a satisfação de seus clientes como forma de sobrevivência no acirrado mercado de varejo bancário brasileiro. Através de entrevistas de profundidade com profissionais que trabalham em áreas diretamente vinculadas ao atendimento e analisando relatórios de gestão, identifica nas reclamações de atendimento efetuadas pelos clientes uma importante ferramenta para examinar a qualidade do atendimento prestado e procura entender a relação entre a insatisfação do cliente com o tempo de espera que a agência o mantém nas filas de atendimento. O método utilizado é de natureza exploratória com abordagem qualitativa, utilizando-se como amostra agências que, no início do período pesquisado, mantiveram os piores índices de atendimento e maiores níveis de reclamações. Produz, ao final do estudo, um quadro resumo contendo as principais variáveis relacionadas à satisfação dos clientes, tais como percepção de um atendimento ágil, rápido e cortês, em relação ao tempo de espera nas filas de atendimento, além da indicação de medidas efetivas para a melhoria da qualidade dos serviços.
Tipo Trabalho de conclusão de especialização
URI http://hdl.handle.net/10183/77633
Arquivos Descrição Formato
000894761.pdf (416.1Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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