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Busca da satisfação dos clientes pessoa física na sala de autoatendimento na agência do Banco Beta localizada no bairro água Verde da cidade Curitiba

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Busca da satisfação dos clientes pessoa física na sala de autoatendimento na agência do Banco Beta localizada no bairro água Verde da cidade Curitiba

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Título Busca da satisfação dos clientes pessoa física na sala de autoatendimento na agência do Banco Beta localizada no bairro água Verde da cidade Curitiba
Autor Paiva, Octavio Luciano Machado
Orientador Muller Neto, Hugo Fridolino
Co-orientador Petroll, Martin de La Martinière
Data 2011
Nível Especialização
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Gestão de Negócios Financeiros.
Assunto Auto-atendimento
Satisfação do usuário
Serviços bancários
Resumo Buscou-se, por meio do presente trabalho, analisar e mensurar o grau de satisfação dos clientes, Pessoa Física, no uso das salas de autoatendimento do Banco Beta. Foi realizada uma pesquisa com estes clientes e usuários, in loco, e, posteriormente, análise dos dados levantados. O método utilizado na pesquisa foi o “Survey” (levantamento de dados) por demonstrar ser o mais adequado a uma pesquisa quanti-descritiva, por meio de coleta e análise de dados experimentais, buscando quantificar os dados e descrever características da amostra, clientes usuários das salas de autoatendimento. A pesquisa teve como amostragem cem respostas ao questionário realizadas por esses clientes. A análise desses questionários permitiu apresentar sugestões e melhorias para a busca da excelência, minimizando reclamações diretas nos canais do banco, à gerência e a órgãos de defesa do consumidor, como o Procon e o Bacen. Dentre os principais resultados alcançados pela pesquisa destaca-se que a maioria dos entrevistados demonstrou satisfação com as salas de autoatendimento, porém alguns empecilhos ao propósito de melhorar esse ambiente foram levantados, são eles: segurança, número de terminais e atendentes. O presente estudo é de suma relevância para a instituição financeira que busca a excelência no atendimento, visto que se as melhorias propostas pelo Banco Beta estão condizentes com as expectativas e o nível de satisfação dos clientes, haverá maior fidelidade dos mesmos e um fortalecimento da instituição.
Tipo Trabalho de conclusão de especialização
URI http://hdl.handle.net/10183/77640
Arquivos Descrição Formato
000894688.pdf (1.116Mb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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