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Os efeitos da comparação social na percepção de justiça no contexto de recuperação de falhas de serviços

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Os efeitos da comparação social na percepção de justiça no contexto de recuperação de falhas de serviços

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Título Os efeitos da comparação social na percepção de justiça no contexto de recuperação de falhas de serviços
Autor Fleck, Leonardo Brenner
Orientador Santos, Cristiane Pizzutti dos
Data 2013
Nível Mestrado
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Programa de Pós-Graduação em Administração.
Assunto Falhas
Percepção
Recuperação de serviços
Resumo Esta dissertação tem como objetivo principal investigar o impacto da comparação social na percepção de justiça distributiva, no contexto do gerenciamento de reclamações. Para isso, foi realizado um experimento que retrata os inter-relacionamentos entre as comparações sociais, a similaridade dos referentes, a magnitude das compensações e a percepção de justiça. Desta forma, o presente estudo reúne estas três importantes correntes da pesquisa – a teoria da justiça, gerenciamento de reclamações e estudos sobre comparação social. Foi realizado um experimento intersujeito, no qual os participantes leem um cenário sobre um estudante que vai a um restaurante novo na cidade com seus amigos da universidade. Foi introduzida uma falha no serviço – o pedido demora uma hora para chegar – uma reclamação – os sujeitos reclamam com o gerente do restaurante – e uma recuperação da falha – o gerente oferece um desconto de 10% na conta. No fim do relato estes sujeitos fazem comparações sociais. Foram manipulados três tipos de comparação – com indivíduos similares, com indivíduos diferentes e com os próprios sujeitos em uma situação anterior – e duas magnitudes de compensação recebida por estes indivíduos – 15% e 30%. A variável dependente mensurada foi a justiça distributiva percebida. De modo geral, os resultados obtidos por meio de um experimento realizado com 90 indivíduos, confirmam as três hipóteses estabelecidas. Mais especificamente, os resultados indicam que os sujeitos que compararam seus resultados com o de indivíduos da mesma idade e com compensação superior, apresentaram menor percepção de justiça distributiva do que os sujeitos que compararam seus resultados com o de indivíduos mais velhos e com compensação superior. Os resultados também indicam que os sujeitos que tiveram compensações maiores em experiência anterior em um restaurante similar apresentaram menor percepção de justiça distributiva do que os sujeitos que compararam seus resultados com o de indivíduos mais velhos e com compensação superior. Os resultados também evidenciam que a justiça distributiva é influenciada diretamente pela magnitude da compensação. Quanto maior a compensação recebida pelo referente seja ele uma outra pessoa ou o próprio sujeito em ocasião anterior, menor foi a justiça percebida pelos participantes.
Abstract The main objective of this dissertation is to investigate the impact of social comparisons on the distributive justice perception, in the complaint-handling context. In order to do that, the researcher developed an experiment portraying interrelations between social comparisons, referents similarities, compensations magnitudes and justice perception. In that sense, this study encompasses three important research streams – justice theory, complaint handling processes and social comparison studies. The researcher conducted a between subjects experiment in which participants read a scenario about a student who goes to a new restaurant in town with his college friends. A service failure was introduced - the request takes an hour to arrive - a complaint - the individuals complain to the manager of the restaurant - and a failure recovery - the manager offers a 10% discount on the bill. At the end of the story this individuals make social comparisons. The experiment manipulated three types of comparisons - with individuals of the same age, with older individuals and the subjects themselves in a prior situation - and two compensation magnitudes received by the comparison party - 15% and 30%. The dependent variable measured was the perceived distributive justice. In general, the results obtained through an experiment conducted with 90 individuals, confirmed the three hypotheses established. More specifically, the results indicate that subjects who compared their results with the individuals of the same age and with higher compensation, had lower perception of distributive justice than subjects who compared their results with those of older individuals with higher compensation. The results also indicate that the subjects who had previous experience of higher compensation in a similar restaurant had lower perception of distributive justice than subjects who compared their results with those of older individuals with higher compensation. Compensation magnitude influences directly the distributive justice. The greater the compensation received by the referent, (interpersonal or intrapersonal), the lower was the participants’ perceptions of distributive justice.
Tipo Dissertação
URI http://hdl.handle.net/10183/77735
Arquivos Descrição Formato
000897297.pdf (890.5Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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