Satisfação dos clientes alta renda com alterações feitas no modelo de segmentação de clientes do Banco X

Abstract

O mercado financeiro atual mostra-se extremamente competitivo, e para manter e melhorar seu market share as instituições utilizam-se de estratégias de marketing, sobretudo o marketing de relacionamento e a segmentação de mercados. Um dos segmentos priorizados foi denominado de Alta Renda, cuja fidelização se torna relevante, principalmente quando são mensurados os custos na busca de novos clientes e na recuperação de clientes perdidos para a concorrência. Neste contexto, as empresas têm buscado a alta satisfação de seus clientes, pois clientes altamente satisfeitos são muito menos propensos a mudar. Este trabalho aborda questões relativas à satisfação do cliente e foi desenvolvido com clientes Alta Renda do Banco X, atendidos em uma agência de Porto Alegre, com o objetivo de saber se os mesmos estavam satisfeitos ou não com as mudanças ocorridas na segmentação. Estas mudanças envolveram local de atendimento, troca de gerente e acesso a produtos e serviços diferenciados. O método escolhido foi o quantitativo, através de pesquisa do tipo survey, com questionário objetivo no qual o cliente indicava seu nível de satisfação. A pesquisa mostrou que os clientes estão satisfeitos ou muito satisfeitos com as mudanças ocorridas, o que comprova a pertinência da aplicação do modelo adotado pelo Banco X. Ao final são apresentados os resultados, com a utilização de gráficos e tabelas.

The current financial market shows to be extremely competitive and, to maintain and improve its market share, the companies make use of marketing strategies, especially the relationship marketing and market segmentation. One of the prioritized segments was called High-Income, whose loyalty becomes relevant, especially when costs are measured in the search for new customers and the recovery of lost customer to competitors. In this context, companies have searched the high satisfaction of its customers, as highly satisfied customers are much less likely to move. This paper addresses issues related to customer satisfaction has been developed with High Income customers of Bank X, seen at an agency in Porto Alegre, in order to know whether they were satisfied or not with changes in the segmentation. These changes have involved local service, change of manager and access to special products and services. The method chosen was quantitative, through survey research in which clients shown their satisfaction level. The survey shows that customers are satisfied or very satisfied with changes which prove the relevance of the application of the model adopted by the Bank X. At the end the results are presented using graphs and tables.