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Construção de um modelo de relacionamento entre os determinantes da satisfação e os atributos da qualidade para serviços de hotelaria

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Construção de um modelo de relacionamento entre os determinantes da satisfação e os atributos da qualidade para serviços de hotelaria

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Título Construção de um modelo de relacionamento entre os determinantes da satisfação e os atributos da qualidade para serviços de hotelaria
Autor Branco, Gabriela Musse
Orientador Ribeiro, Jose Luis Duarte
Data 2008
Nível Graduação
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Engenharia. Curso de Engenharia de Produção.
Assunto Engenharia de producao
[en] Customer satisfaction
[en] Hotel services
[en] Quality attributes
Resumo Este trabalho tem como tema a construção de um modelo de relacionamento entre os determinantes da satisfação e os atributos da qualidade para serviços de hotelaria. Esse estudo apresenta a aplicação de duas pesquisas que visam identificar as relações significativas entre os determinantes da satisfação incluídos no modelo e identificar a hierarquia de importância dos atributos que afetam a qualidade percebida. A principal contribuição deste trabalho é a proposição de um modelo que pode ser seguido pelos gestores de hotéis com a finalidade de buscarem a satisfação de seus clientes, contribuindo para o crescimento da organização. O trabalho desenvolvido complementa estudos realizados na área de qualidade e satisfação de clientes nos serviços de hotelaria.
Abstract The theme of this study is the construction of a relationship model among satisfaction determinants and quality attributes in hotel services. This study comprises two researches, one to identify significant relationship among the determinants of the satisfaction enclosed in the model; another to identify the importance of hotel quality attributes which influence customer’s perceived quality. The most important contribution of this study is the proposition of a model which can be used by hotel managers in order to achieve customer satisfaction and company income. Furthermore, this assignment complements other studies about quality and customer satisfaction in hotel services.
Tipo Trabalho de conclusão de graduação
URI http://hdl.handle.net/10183/83614
Arquivos Descrição Formato
000902841.pdf (454.6Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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