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A influência do departamento de pós-venda na retenção de clientes : um estudo qualitativo de uma empresa de medicina de grupo

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A influência do departamento de pós-venda na retenção de clientes : um estudo qualitativo de uma empresa de medicina de grupo

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Título A influência do departamento de pós-venda na retenção de clientes : um estudo qualitativo de uma empresa de medicina de grupo
Outro título The influence of the after-sales department on customer retention: a qualitative study on a health care company
Autor Milan, Gabriel Sperandio
Ribeiro, Jose Luis Duarte
Resumo O presente trabalho apresenta uma pesquisa qualitativa desenvolvida no ambiente de uma empresa de medicina de grupo, no intuito de levantar subsídios para análise e interpretação do retorno proporcionado pela implementação do Departamento de Pós-Vendas para a empresa. Assim, objetivouse identificar a influência da prática desse departamento sobre a retenção de clientes, verificar se estes percebem as ações do Departamento de Pós-Vendas como um investimento no relacionamento pelo provedor de saúde e entender se tal investimento pode incrementar o compromisso e a confiança do cliente em relação ao provedor de saúde, reforçando sua permanência (retenção) no relacionamento. Para alcançar os objetivos propostos pelo trabalho, no que tange à utilização do método qualitativo, foram realizadas entrevistas individuais com clientes da organização, as quais são descritas, analisadas e interpretadas.
Abstract This paper presents a qualitative research conducted on a health care company. The aim of this research is to gather information to allow the analysis and interpretation of the return obtained after the implementation of the after-sales department. Thus, this works intends: 1. to identify the influence of the practices of the after-sales department on customer retention; 2. to verify if customers perceive the aftersales department as a relationship investment; and 3. to understand if such investment may improve the customer commitment and confidence regarding the health care company, increasing their willingness to preserve the relationship. A qualitative approach was used to reach the proposed objectives. The approach was based on interviews conducted with customers of the company. These interviews are described, analyzed and interpreted.
Contido em Gestão e produção. São Carlos, SP. vol. 10, n.2 (ago. 2003), p. 197-216
Assunto Marketing de relacionamento
Prestação de serviços
[en] after-sales
[en] business relationship
[en] customer retention
[en] qualitative research
Origem Nacional
Tipo Artigo de periódico
URI http://hdl.handle.net/10183/95503
Arquivos Descrição Formato
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