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Utilização dos serviços disponíveis nas plataformas de autoatendimento na agência Alvorada do Banrisul

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Utilização dos serviços disponíveis nas plataformas de autoatendimento na agência Alvorada do Banrisul

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Título Utilização dos serviços disponíveis nas plataformas de autoatendimento na agência Alvorada do Banrisul
Autor Ratkiewicz, Rodrigo Veiga Martins
Orientador Fioriolli, Jose Carlos
Data 2013
Nível Graduação
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de Administração.
Assunto Auto-atendimento
Comportamento do consumidor
Marketing de relacionamento
Serviços bancários
[en] Consumer behavior
[en] Marketing banking
[en] Resistance
[en] Satisfaction
[en] Self-service
Resumo O atendimento bancário tem passado nas últimas décadas por diversas inovações que permitiram uma maior agilidade e liberdade aos clientes para utilizar os serviços do banco quando e onde necessitarem. A introdução de terminais de atendimento eletrônico nas agências bancárias e em diversos estabelecimentos comerciais resultou em um aumento da presença das instituições financeiras na vida das pessoas, aprimorando o relacionamento entre cliente e banco, favorecendo o aumento dos negócios e a fidelização. Os terminais de autoatendimento (TAA), porém, ainda são preteridos a outras formas de atendimento, como o atendimento pessoal no caixa dentro das agências, ocasionando grande fluxo de pessoas que poderiam utilizar os equipamentos para realizar suas operações de forma simples e rápida. Muitos dos clientes que utilizam o autoatendimento não sabem realizar as operações sozinho, dependendo do auxílio de funcionários do banco. A consequência dessa baixa utilização mostra-se nas filas tanto nos caixas dentro da agência quanto nas filas no autoatendimento para as pessoas que necessitam de auxílio. Os motivos para a resistência na utilização dos terminais de autoatendimento na agência de Alvorada do BANRISUL foram identificados na presente pesquisa através de instrumentos de coleta que demonstraram uma correlação entre a adesão ao uso dos equipamentos e a idade e escolaridade dos respondentes da amostra. Ao final do estudo, foram feitas considerações sobre possíveis melhorias para aumentar o índice de utilização e sugestões para trabalhos futuros.
Abstract The banking service has passed through many innovations in the last decades, which allowed more agility and freedom to the customers to use the bank services when and where they need them. The introduction of auto-teller machines (ATM) in the agencies and in several commercial establishments result in the increase of financial institutions presence in people´s life, improving the relations between customer and bank, favoring increased business and loyalty. The self-service terminals, however, are yet deprecated to the other forms of banking service, such as personal clerk services inside the agencies, resulting in a large flux of customers that could use the self-service terminals to execute their daily operations in a more simple and faster way. Many of those customers that use the ATM´s don´t know how to operate by themselves, depending on the help from the bank´s employee. The consequence of the low use of the equipment is shown by the lines, not only for the clerks inside the agencies but also for the self-service machines for those who need help. The reasons for the resistance on the use of ATM´s in the agency of BANRISUL in Alvorada were identified in the following research with a survey that shown a interconnection between the usage of the equipment and the age and scholarity of the participants of the sample. By the end of the study, considerations were made for improvements to increase the usage of the equipment and for future studies.
Tipo Trabalho de conclusão de graduação
URI http://hdl.handle.net/10183/97154
Arquivos Descrição Formato
000918837.pdf (1.000Mb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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