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Critérios de excelência em modelos de gestão da qualidade em serviços públicos : uma análise comparativa

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Critérios de excelência em modelos de gestão da qualidade em serviços públicos : uma análise comparativa

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Título Critérios de excelência em modelos de gestão da qualidade em serviços públicos : uma análise comparativa
Autor Souza, Henrique Mandagará de
Orientador Danilevicz, Angela de Moura Ferreira
Tinoco, Maria Auxiliadora Cannarozzo
Data 2011
Nível Graduação
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Engenharia. Curso de Engenharia de Produção.
Assunto Engenharia de producao
[en] Excellence models
[en] Public services
[en] Quality in public services
Resumo Este artigo apresenta uma análise comparativa entre modelos de excelência em gestão pública, com vistas a identificação de oportunidades de melhoria ao modelo do Prêmio Nacional da Gestão Pública - PQGF. Para tanto, foi realizada uma extensa pesquisa exploratória bibliográfica, na qual se comparou o PQGF com outros dois modelos similares internacionais: o modelo do Prêmio Iberoamericano de Excelência para as Administrações Públicas e o Common Assessment Framework (utilizado na União Europeia). Os principais resultados apontaram que o PQGF poderia ampliar o foco em inovação na prestação de serviços públicos, e poderia utilizar as dimensões da qualidade em serviços públicos quando do planejamento desses serviços. Além disso, sugeriu-se que o modelo passe a avaliar a visão que o público externo tem da organização e que também avalie a relação dos líderes da organização com políticos e demais partes interessadas. Por fim, são tecidas considerações finais e apresentadas propostas de estudos futuros.
Abstract This article presents a comparative analysis of public management excellence models, in order to pursue improvements in Prêmio Nacional da Gestão Pública – PQGF (Brazilian public prize). Thus, an extensive exploratory bibliography research took place which compared PQGF with other two similar international models: the Prêmio Iberoamericano de Excelência para as Administrações Públicas (Iberoamerican public prize) and the Common Assessment Framework (European Union public prize). Main results suggest that PQGF could highlight innovation in provision of public services and use quality dimensions in public services when planning the provision of the public services. Besides, it is proposed that this model evaluates external public‟s view of organizational results and evaluates also leaders‟ relationship with politician and further stakeholders. In addition, future research themes are presented.
Tipo Trabalho de conclusão de graduação
URI http://hdl.handle.net/10183/97354
Arquivos Descrição Formato
000919637.pdf (365.5Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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