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Avaliação do desempenho de produtos financeiros considerando atributos de satisfação de clientes : estudo de caso em uma instituição financeira

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Avaliação do desempenho de produtos financeiros considerando atributos de satisfação de clientes : estudo de caso em uma instituição financeira

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Título Avaliação do desempenho de produtos financeiros considerando atributos de satisfação de clientes : estudo de caso em uma instituição financeira
Autor Kruger, Renan
Orientador Saurin, Tarcísio Abreu
Data 2011
Nível Graduação
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Engenharia. Curso de Engenharia de Produção.
Assunto Engenharia de producao
Resumo A indústria bancária apresenta produtos com grande envolvimento dos clientes e as instituições provedoras dos serviços. Assim, é importante avaliar o desempenho dos produtos sob dois aspectos: a satisfação dos clientes e o desempenho dos processos internos. O objetivo deste artigo é avaliar o desempenho de um produto financeiro, através de indicadores, alinhando as medições com atributos de satisfação de clientes. Foram realizadas pesquisas na literatura e entrevistas com gerentes comerciais de um banco para a identificação e priorização dos atributos, e foram coletados dados dos processos para a atualização dos indicadores de desempenho. Entre os principais resultados, destacam-se: a necessidade do cliente confiar na instituição financeira e receber um atendimento qualificado dos colaboradores; e, os atributos de satisfação dos clientes não estão alinhados com os procedimentos adotados no produto analisado.
Tipo Trabalho de conclusão de graduação
URI http://hdl.handle.net/10183/97375
Arquivos Descrição Formato
000919735.pdf (197.3Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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