Divergencias entre as expectativas do usuario e a percepcao da gerencia em relacao a qualidade do servico
dc.contributor.advisor | Callegaro, Carlos Alberto Martins | pt_BR |
dc.contributor.author | Munro, Ana Cristina Muck Zammit | pt_BR |
dc.date.accessioned | 2017-05-16T02:28:08Z | pt_BR |
dc.date.issued | 1992 | pt_BR |
dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/10183/157998 | pt_BR |
dc.description.abstract | A rápida evolução do setor décadas tem instigado a de serviços necessidade de nas últimas estratégias duas de comunicação eficazes, desenvolvidas pelas empresas neste setor, com o objetivo de assegurar que os serviços fornecidos sejam do tipo e qualidade que o usuário espera. O desenvolvimento de estratégias de comunicação por estas empresas tem sido aprimorado a um alto grau, especialmente no mercado Americano e Europeu, não obstante se o mercado em questão é bancário, varejista, imobiliario, segurador, ou, como no caso deste estudo, hoteleiro.Todavia qual é o grau de eficiência e eficácia destas estratégias, especialmente na sua implementação? Até que ponto os empresários conhecem os usuários/ consumi dores? o que é levado em consideração nas diferenças de percepçoes de qua 1 idade do serviço destes clientes/hóspedes/ consumi dores em potencial, e igualmente importante, na diferença de percepçoes entre o usuário e o fornecedor do serviço? A percepção de qualidade de serviço é o ponto foca 1 deste estudo. Idealmente, um fluxo de informação eficaz entre o fornecedor do serviço e o usuário potencial garantiria que o serviço prestado contivesse todas as qualidades necessárias esperadas pelo usuário. A convicção de que uma estratégia de comunicação deve fundamentalmente, comunicar uma forma de satisfação das necessidades e desejos do consumidor, e que para atingi r este objetivo ela deve estar congruente com as expectativas do consumidor, fez com que esta linha de pesquisa resultasse na elaboração desta dissertação. | pt_BR |
dc.description.abstract | The rapid evolution twenty years has ABSTRACT of the prompted services the sector in need for the last effective communication strategies which are being constantly deve l oped by the f i rms in th i s se c to r, w i th the a i m o f guaranteeing the type of service which the potential client would expect. The development of communication strategies has been refined to a high degree, especially in the American and European markets whether the market i s bank i ng, real esta te, reta i l, insurance, or, as in the case of this study, the hotel industry. However how efficient and effective are these strategies, especially in their implementation? How well do these firms really know their consumer/client? What is taken into consideration when analysing the difference in perceptions of quality of the various consumers/clients/patients/guests etc? And equa ll y i mportant, how we 11 known are the differences between the quality perceptions of the service provider and the user ? Percept i on of qual i ty i s the focal poi nt of th i s study. Ideally, the efficient and effective flow of information would make sure that the service provided would match perfectly with the basic qualities expected by the user. The conviction that a communication strategy should ultimately relate to the needs and desires of the consumer, and the need for the firm's objectives to be congruent with the consume r' s expectat i ons, provi ded the i mpetus for th i s research to be deve l oped i nto the contents of th i s dissertation. | en |
dc.format.mimetype | application/pdf | |
dc.language.iso | por | pt_BR |
dc.rights | Open Access | en |
dc.subject | Qualidade : Servicos : Hoteis : Comunicacao : Cliente : Consumidor | pt_BR |
dc.title | Divergencias entre as expectativas do usuario e a percepcao da gerencia em relacao a qualidade do servico | pt_BR |
dc.type | Dissertação | pt_BR |
dc.identifier.nrb | 000259008 | pt_BR |
dc.degree.grantor | Universidade Federal do Rio Grande do Sul | pt_BR |
dc.degree.department | Faculdade de Ciências Econômicas | pt_BR |
dc.degree.program | Programa de Pós-Graduação em Administração | pt_BR |
dc.degree.local | Porto Alegre, BR-RS | pt_BR |
dc.degree.date | 1992 | pt_BR |
dc.degree.level | mestrado | pt_BR |
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