Qualidade dos e-serviços no atendimento ao cidadão na Secretaria Municipal da Fazenda de Porto Alegre

Abstract

O presente trabalho analisa a qualidade dos serviços prestados de forma online através do site da Secretaria Municipal da Fazenda do município de Porto Alegre, assim como aqueles prestados através de e-mails direcionados a esta secretaria. O objetivo do trabalho é analisar a qualidade dos serviços sob as perspectivas propostas no modelo de avaliação de qualidade e-GovQual, desenvolvido principalmente para a avaliação de serviços destas características. A avaliação dar-se-á através de um questionário, enviado via e-mail aos usuários dos serviços, para que avaliem os mesmos sob sua percepção e para cada uma das características, além de expressarem quais aquelas consideradas principais para um serviço de Governo Eletrônico de Qualidade. Com base na revisão bibliográfica e nos dados obtidos com as respostas dos usuários, o resultado principal deste trabalho será uma avaliação do atual nível de qualidade dos serviços e, através desta, serão identificados os pontos de fragilidade da qualidade e sugestões para a melhoria da mesma.

This study analyzes the quality of the services rendered online through the website of the Municipal Department of Finance of the Municipality of Porto Alegre, such as those provided through e-mails addressed to this secretary. The objective of the study is to analyze a quality of services under proposed perspectives without e-GovQual quality evaluation model, developed mainly for an evaluation of more characteristic services. An evaluation will be done through a questionnaire, sent by e-mail to the users of the services, so that they evaluate them in their perception and for each of the characteristics, besides expressing which are considered the main ones for an electronic government service Of Quality. Based on the bibliographical review and the data obtained with the responses of the users, the main result of this work is an evaluation of the quality of the services and, through this, the fragility points of quality and suggestions for the best are identified.