Análise dos problemas relatados no serviço de atendimento ao consumidor de uma fábrica de chocolates: um estudo de caso

Abstract

Os problemas relatados pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de empresas alimentícias contribuem de forma importante para o controle de qualidade dos produtos ofertados. Desta forma, torna-se interessante a condução de uma análise detalhada sobre o tema com o intuito de entender os possíveis desvios que podem ocorrer tanto na produção quanto no transporte, armazenamento e comercialização dos produtos. O objetivo desse trabalho é detectar os principais problemas relatados no SAC de um fabricante de chocolates, conduzindo uma análise de causas dessas ocorrências, bem como propor possíveis soluções para mitigá-las. Os dados foram coletados mediante uma visita técnica à unidade fabril da empresa e o banco de dados apresentou os principais problemas categorizados de acordo com seu grupo de manifestação: textura e apresentação, infestação, processamento, sabor alterado e perigos físicos. O período analisado compreendeu de janeiro de 2016 a junho de 2017 e registrou um total de 1.358 reivindicações. Para condução da análise, a dimensão tempo foi segmentada em três semestres. O problema de maior ocorrência foi ‘Textura e Apresentação’ com 705 (51,9%) reclamações, representada pelo defeito denominado fat bloom, seguindo por ‘Infestações’ com 303 (22,3%) casos causados pela presença da traça do cacau Ephestia cautella. As demais categorias de manifestação representaram 25,7% do total de reclamações. O período que apresentou maior número de reclamações foi de janeiro a junho de 2016, representando 49% do total de reclamações registradas. Neste trabalho foi considerada toda a cadeia do chocolate, desde a fabricação até a casa do consumidor final, a fim de apresentar as possíveis causas internas e externas que contribuem para os problemas reportados em uma fábrica de chocolate e propor medidas corretivas apropriadas. Medidas de curto prazo envolvem pequenas modificações fabris, e de longo prazo a implantação de um melhor meio de informação ao consumidor sobre as condições adequadas de armazenamento do chocolate.

Problems reported by customer service center (CSC) of food companies brings important contributions to products control. Therefore, it is interesting to carry on detailed analysis about this topic with the purpose of understanding the possible failures that can occur in production as well as in transport, storage and sale of products. The objective of this work is to detect the main problems reported on CSC of a chocolate manufacturer, with the aim of conducting casual analysis of these problems, as well as propose possible solutions to mitigate them. Data were collected in a technical visit to the company’s manufacturing unit, and the data base categorized the main problems according its group of occurrences, such as: texture and presentation, infestation, processing, modified taste and physical hazards. The study period was from January 2016 to June 2017 and registered 1.358 occurrences. For evaluation, the time dimension it was divided in (3) semesters. The greatest problem was ‘Texture and Presentation’ with 705 (51, 9%) claims, represented by the defect called fat bloom, followed by ‘Infestations’ with 303 (22, 3%) cases, caused by the presence of cocoa moth Ephestia cautella. The other groups of occurrences represented 25, 7% of all data. The majority of occurrences was from January to June 2016, representing 49% of all claim. In this wave, all chocolate chain was considered, from the manufacturing until consumer’s home, with the aim to present possible internal and external causes that contributes to chocolate’s reported problems, and to propose appropriate corrective reassures. Short term actions are small factory modification and long term, are the implementation of a better consumer information about the adequate condition for chocolate storage.