Browsing Applied and Social Sciences by Author "Santos, Cristiane Pizzutti dos"
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Antecedents and consequences of consumer trust in the context of service recovery
Santos, Cristiane Pizzutti dos; Fernandes, Daniel Von der Heyde (2008) [Journal article]The purpose of this paper is to investigate the antecedents and consequences of consumer trust after complaint handling episodes about services. A cross-sectional study was carried out with complainers of banks and airline ... -
Antecedents of the client’s trust in low- versus high-consequence decisions
Terres, Mellina da Silva; Santos, Cristiane Pizzutti dos; Basso, Kenny (2015) [Journal article]Purpose – The purpose of this study is to address the role of high- and low-consequence exchanges in the relationship between trust and its antecedents (i.e., affective and cognitive elements) and consequences (i.e., ... -
C2C value creation : social anxiety and retail environment
Becker, Larissa Carine Braz; Santos, Cristiane Pizzutti dos (2017) [Journal article]Purpose – Most customers want to interact, whether on social networks or on company websites. This study aims to examine the relationship between customer-to-customer (C2C) interaction and value, considering the roles of ... -
Confianças cognitiva, afetiva e comportamental em trocas business-to-consumer
Terres, Mellina da Silva; Santos, Cristiane Pizzutti dos (2010) [Journal article]A confiança tem sido amplamente abordada por diversas disciplinas como a sociologia, a psicologia, a economia e o marketing. Entretanto, após um exame do estado da arte da confiança, ainda vislumbram-se algumas lacunas no ... -
As conseqüências comportamentais da insatisfação dos clientes
Fernandes, Daniel Von der Heyde; Santos, Cristiane Pizzutti dos (2008) [Journal article]O propósito deste estudo é investigar os antecedentes das intenções comportamentais de clientes insatisfeitos. Inicialmente, revisam-se os fundamentos teóricos. A seguir, apresentam-se a metodologia empregada e as três ... -
A construção de uma tipologia dos consumidores para resposta à insatisfação
Santos, Cristiane Pizzutti dos; Fernandes, Daniel Von der Heyde (2010) [Journal article]Este estudo objetiva responder a três questões: como os clientes insatisfeitos reagem à insatisfação; quais os tipos de estilos de resposta são utilizados e qual o perfil de cliente compõe cada um dos estilos encontrados. ... -
Consumer's evaluation about service recovery : the role of social comparison
Bortoli, Luiza Venzke; Santos, Cristiane Pizzutti dos (2017) [Journal article]Purpose: This theoretical essay aims to contribute to a deeper understanding of distributive justice in situations of service recovery. More specifically, we seek to investigate distributive justice evaluations based on ... -
O efeito da sinalização de qualidade no contexto de serviços
Solalinde Zaldívar, Gabriela Patricia; Santos, Cristiane Pizzutti dos (2014) [Journal article]A teoria da sinalização afirma que os sinais são ações que a empresa pode realizar para transmitir informações sobre a qualidade dos seus produtos. Este trabalho busca ampliar o conhecimento existente sobre sinalização de ... -
Os efeitos da identificação com a marca do fabricante e do alinhamento do sistema de controle nas vendas do canal de distribuição
Schuh, Rafael Artur; Santos, Cristiane Pizzutti dos; Vieira, Valter Afonso (2018) [Journal article]Objetivo: Este trabalho tem por objetivos: (i) verificar o papel preditivo da identificação em explicar os resultados de vendas do fabricante no canal de distribuição, (ii) analisar os comportamentos positivos dos vendedores ... -
Efeitos do controle nas intenções comportamentais dos consumidores insatisfeitos
Pacheco, Natália Araújo; Santos, Cristiane Pizzutti dos; Lunardo, Renaud (2012) [Journal article]O controle tem sido citado como elemento essencial para o desenvolvimento de interações interpessoais satisfatórias, estando positivamente relacionado à satisfação e a respostas afetivas e comportamentais positivas na área ... -
O impacto do gerenciamento de reclamações na confiança e na lealdade do consumidor
Santos, Cristiane Pizzutti dos; Rossi, Carlos Alberto Vargas (2002) [Journal article]O objetivo central deste trabalho é examinar o impacto do gerenciamento de reclamações na confiança e na lealdade do consumidor, em trocas de serviços relacionais. Para tanto, foi desenvolvido e testado um modelo teórico ... -
Orientação empreendedora : um estudo sobre as conseqüências do empreendedorismo nas organizações
Fernandes, Daniel Von der Heyde; Santos, Cristiane Pizzutti dos (2008) [Journal article]O objetivo deste trabalho é investigar o papel do empreendedorismo na construção da performance de negócios. Foi desenvolvido e testado um modelo teórico, retratando os inter-relacionamentos entre orientação e cultura ... -
O papel da dimensão temporal do controle percebido pelo consumidor em episódios de insatisfação
Pacheco, Natália Araújo; Santos, Cristiane Pizzutti dos; Wagner, Rafael Luis; Franceschetto, Ivair (2017) [Journal article]O controle percebido tem efeitos importantes na saúde física e mental das pessoas bem como no comportamento dos consumidores. Os efeitos do controle percebido no comportamento do consumidor vêm sendo estudados há muitos ... -
A perceived-control based model to understanding the effects of co-production on satisfaction
Pacheco, Natália Araújo; Lunardo, Renaud; Santos, Cristiane Pizzutti dos (2013) [Journal article]This article represents an initial effort to analyze the complex linkages among co-production, perceived control and satisfaction. Co-production refers to the consumer participation in production activities and is here ... -
Perceptions of justice after recovery efforts in internet purchasing : the impact on consumer trust and loyalty toward retailing sites and online shopping in general
Santos, Cristiane Pizzutti dos; Fernandes, Daniel Von der Heyde (2011) [Journal article]The main goal of this paper is to extend the traditional theoretical model of service recovery to the online purchasing environment by investigating the impact of perceptions of justice after recovery efforts toward ... -
Programas de marketing social : proposição e exame de uma estrutura conceitual de avaliação de resultados
Meira, Paulo Ricardo dos Santos; Santos, Cristiane Pizzutti dos (2012) [Journal article]A área de marketing tem sido cada vez mais demandada a prestar contas de suas ações, na forma de avaliação dos investimentos realizados. No marketing social não é diferente. O presente estudo examinou propostas de avaliação ... -
Publicidade on line : os conceitos de mídia se aplicam à internet?
Ravanello, Ricardo Brisolla; Santos, Cristiane Pizzutti dos (2002) [Journal article]O artigo reflete sobre a condição da Internet enquanto meio decomunicação, um campo desconhecido e até mesmo desprezado.A publicidade na web tende a fugir do caráter cartesiano de umalimitação de espaço e tempo, uma novidade ... -
A recuperação de serviços como ferramenta de relacionamento e seu impacto na confiança e lealdade dos clientes
Santos, Cristiane Pizzutti dos; Fernandes, Daniel Von der Heyde (2008) [Journal article]O objetivo central deste trabalho é examinar a recuperação de serviços sob uma perspectiva estratégica, como ferramenta de relacionamento. Para tanto, foi proposto e testado um modelo teórico, com foco nos inter-relacionamentos ... -
A relação entre a satisfação com o gerenciamento de reclamações e as intenções de recompra : detectando influências moderadoras em E-tail
Nagel, Mateus de Brito; Santos, Cristiane Pizzutti dos (2017) [Journal article]Este artigo examina quais fatores afetam a relação entre a satisfação dos consumidores com o gerenciamento de reclamações e as intenções de recompra. Apresenta-se uma estrutura conceitual que explica por que a satisfação ... -
A relação entre os elementos da cocriação, satisfação e confiança no contexto de serviços
Becker, Larissa Carine Braz; Santos, Cristiane Pizzutti dos; Nagel, Mateus de Brito (2016) [Journal article]Novas perspectivas têm surgido no marketing, baseadas, por exemplo, na cocriação (Vargo & Lusch, 2004). Este artigo visa analisar a relação entre os elementos da cocriação – diálogo, acesso, avaliação de risco e transparência ...