• Surpresa e a formação da satisfação do consumidor 

      Larán, Juliano Aita; Rossi, Carlos Alberto Vargas (2006) [Artigo de periódico]
      O artigo apresenta o teste de um novo modelo, teoricamente lastreado, da influênc ia das surpresas positiva e negativa no processo de formação da satisfação. Os resultados de uma pesquisa survey demonstram uma influência ...