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dc.contributor.advisorLuce, Fernando Binspt_BR
dc.contributor.authorFilomena, Bertran da Silveirapt_BR
dc.date.accessioned2019-10-12T03:55:20Zpt_BR
dc.date.issued2019pt_BR
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10183/200689pt_BR
dc.description.abstractEncontra-se consolidada no mundo dos negócios a ideia de que, se não existissem os clientes, as empresas não obteriam receitas, lucros e nem valor de mercado. A premissa básica da gestão de clientes, segundo Kumar (2008), encontra-se na consideração de que todos os clientes possuem um tempo de vida determinado dentro da empresa (customer lifetime), passando por três estágios tradicionais: aquisição, retenção e deserção. No entanto, nos últimos anos, entende-se que é possível haver uma segunda vida para os clientes após estes serem readquiridos. Segundo Kumar e Petersen (2012), o campo de estudos de reaquisição de clientes ainda é novo e necessita de mais pesquisas e aprofundamento, principalmente com o foco de desenvolvimento de métricas e modelos para auxiliar as organizações a selecionar para quais clientes desertores direcionar recursos e esforços de reaquisição. Neste estudo, propõe-se um novo modelo preditivo, a partir do modelo desenvolvido por Kumar e Petersen (2012), para estimarmos o valor do cliente na segunda vida, o Second Customer Lifetime Value (SCLV), num contexto de B2B, o qual é completamente diferente do contexto B2C em que os autores acima desenvolveram e testaram o modelo, configurando, dessa maneira, uma nova fronteira a ser avançada por este estudo.pt_BR
dc.description.abstractThe business world is firmly convinced that if there were no customers, companies would not earn revenues, profits, or market value. The basic premise of customer management, according to Kumar (2008), is that all customers have a lifetime in the company (customer lifetime), going through three traditional stages: acquisition, retention and desertion. However, in recent years it has been understood that it is possible to have a second life for customers after they are reacquired. According to Kumar and Petersen (2012), the field of customer reacquisition studies is still new and needs further research and development, especially with the focus of developing metrics and models to help organizations select which deserters to target resources and reacquisition efforts. In this study, we propose a new predictive model, based on the model developed by Kumar and Petersen (2012), to estimate Second Customer Lifetime Value (SCLV) in a B2B context, which is completely different from the B2C context in which the authors above developed and tested the model, thus configuring a new frontier to be advanced by this study.en
dc.format.mimetypeapplication/pdfpt_BR
dc.language.isoporpt_BR
dc.rightsOpen Accessen
dc.subjectSecond customer lifetime valueen
dc.subjectCaptação de clientespt_BR
dc.subjectValor do cliente (Customer equity)pt_BR
dc.subjectCustomer win-backen
dc.subjectCustomer managementen
dc.subjectPredictive modelsen
dc.titleO valor futuro do cliente na sua segunda vida com a empresa : proposição de um modelo para estimação do Second Customer Lifetime Value no contexto B2Bpt_BR
dc.typeDissertaçãopt_BR
dc.identifier.nrb001103535pt_BR
dc.degree.grantorUniversidade Federal do Rio Grande do Sulpt_BR
dc.degree.departmentEscola de Administraçãopt_BR
dc.degree.programPrograma de Pós-Graduação em Administraçãopt_BR
dc.degree.localPorto Alegre, BR-RSpt_BR
dc.degree.date2019pt_BR
dc.degree.levelmestradopt_BR


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