Atributos determinantes na reserva oline de meios de hospedagem

Abstract

Com os grandes avanços da Tecnologia da Informação e, consequentemente, massificação do uso da internet, observou-se um aumento no nível de realização de reservas de meios de hospedagem através de canais online. Apesar dos consumidores estarem diretamente conectados com os meios de hospedagem através dos sites próprios dos estabelecimentos, os intermediadores online apresentaram aumento na participação em relação ao número de reservas feitas. Com o mercado online crescendo e competidores migrando para o online, torna-se importante estrategicamente para as OTA’s – também conhecidas como agências de viagem online - identificarem os atributos percebidos e que determinam onde o consumidor irá reservar de forma online. Com o objetivo de identificar, portanto, estes atributos, foram realizadas entrevistas de profunidade e, após esta primeira fase, foram aplicados questionários com 385 respondentes para identificar o nível de importância de cada atributo e encontrar o atributo que determina a escolha do website para realização de reserva online de meio de hospedagem por parte do consumidor. Após análise, conclui-se que o marketing boca a boca online – através de plataformas de feedbacks -, as condições de preço e pagamento e as garantias de segurança são os principais atributos determinantes para o consumidor escolher onde irá realizar a sua compra.

With the huge advances of Information Techonoly and, therefore, massification of internet use, it was observed an increase in the level of accommodation reservations through online channels. Although the consumers are directly conected with the accommodation through the organization websites, the online intermediaries have shown increased market share over the number of made reservations. As the online market grows and competitors migrate to online channels, it is important strategically to OTA’s – also known as online travel agencies – identify the perceived attributes and the ones that determine in which website the consumer is going to reserve online. With the goal of identifying, therefore, these attributes, it has been made in-depth interviews and, after this initial phase, surveys have been applied to 385 people to identify the level of importance of each attribute and to find the attribute that determines the choice of which website will be chosen to reserve an accommodation. After the analysis, it is concluded that the e-word of mouth – through feedback platforms –, price and payment conditions and safety guarantees are the main determinant for the choice of the consumer.