Experiência de compra do cliente de vinho em e-commerce

Abstract

O presente estudo buscou contribuir para a cadeia de venda de vinho online, trazendo um panorama da experiência do consumidor de vinho em e-commerce. O mercado virtual cresce exponencialmente no país em conjunto com o mercado de vinho. Nesse sentido, as temáticas se encontram na figura das lojas virtuais de vinho em que muitos consumidores buscam uma experiência personalizada. Para melhor entender este contexto, realizou-se uma revisão bibliográfica sobre a experiência do consumidor de forma geral, no caso do mercado de vinho e em lojas virtuais. Após, realizou-se a aplicação de um questionário no intervalo de 4 a 23 de Novembro de 2020 no qual obteve-se 204 respostas de todas as regiões do país. Nele os participantes puderam colaborar com o entendimento do perfil de consumidor e avaliar a qualidade da experiência do consumidor de vinho em e-commerce. A maioria dos respondentes ainda não havia feito sua primeira compra de vinho online, apesar de já terem adquirido algum outro produto virtualmente. O maior motivo para ainda não ter adquirido foi a percepção de preço mais caro, mas se mostraram dispostos a mudar de ideia caso recebessem a recomendação de uma pessoa conhecida. Consumidores de vinho online costumam variar os e-commerces e lojas físicas nos quais adquirem a bebida. Dos respondentes que preferem comprar em lojas virtuais, a maioria seria por perceber um preço mais atrativo. Já os que preferem lojas físicas, seria principalmente por não querer esperar para receber o produto e pelo atendimento presencial. A maioria dos participantes comprou nos sites Wine e Evino, que também foram os mais avaliados. Em geral os respondentes estavam satisfeitos com as experiências proporcionadas pelos e-commerces, é muito provável que comprem novamente no site avaliado e o recomendem para seus conhecidos, a estrutura do website é aprovada e facilita o autoatendimento, além de possuir satisfatória variedade de marcas. O cruzamento de dados colaborou para a satisfação na experiência do cliente de vinho em e-commerces. A disponibilização de materiais de apoio e literatura se mostrou importante para tomada de decisão, já o oferecimento de clubes de assinatura, degustação antes da compra e qualidade da loja lidar com reclamações ou trocas não são fatores determinantes. No uso para gestores, recomendou-se verificar oportunidades na atual condição da experiência do consumidor, como a importância da literatura e informações sobre os rótulos, além do fato de que muitos consumidores ainda não tiveram sua primeira experiência na compra virtual da bebida. Os limites da pesquisa dizem respeito ao tamanho reduzido da amostra e formulários terem sido enviados eletronicamente, devido à pandemia de Covid 19. Nas sugestões para pesquisas futuras recomendouse: explorar amostras maiores, detalhar o fato de que mais da metade dos respondentes não adquiriram a bebida online, mensurar a importância e impacto do marketing de conteúdo (tendo em vista os resultados sobre a relevância da literatura), aprofundar a comparação entre lojas físicas e virtuais, também foi indicada a análise da logística de entrega dos e-commerces de vinho e sua qualidade.

This study sought to contribute to the online wine sales chain, providing an overview of the wine consumer experience in e-commerce. The virtual market grows exponentially in the country together with the wine market. In this sense, the themes are found in the figure of virtual wine stores where many consumers are looking for a personalized experience. To better understand this context, a literature review was carried out on the consumer experience in general, in the case of the wine market and in virtual stores. Afterwards, a questionnaire was applied between the 4th and 23rd of November 2020, in which 204 responses were obtained from all regions of the country. In it, participants were able to collaborate with the understanding of the consumer profile and assess the quality of the wine consumer experience in e-commerce. Most respondents had not yet made their first online wine purchase, despite having already purchased some other product virtually. The biggest reason for not having purchased it yet was the perception of a more expensive price, but they were willing to change their minds if they received a recommendation from a person they knew. Online wine consumers often vary the ecommerces and physical stores where they purchase the drink. Of the respondents who prefer to buy in virtual stores, most would be because they perceive a more attractive price. For those who prefer physical stores, it would be mainly because they do not want to wait to receive the product and because of the face-to-face service. Most participants bought on the Wine and Evino websites, which were also the most rated. In general, respondents were satisfied with the experiences provided by e-commerces, it is very likely that they will buy again on the evaluated site and recommend it to their acquaintances, the website structure is approved and facilitates self-service, in addition to having a satisfactory variety of brands. Data crossing contributed to the satisfaction of the wine customer experience in e-commerces. The availability of support materials and literature proved to be important for decision-making, as the offering of subscription clubs, tasting before purchase and the quality of the store dealing with complaints or exchanges are not determining factors. In the use for managers, it was recommended to verify opportunities in the current condition of the consumer experience, such as the importance of literature and information about the labels, in addition to the fact that many consumers have not had their first experience in the virtual purchase of the drink. The research limits are related to the small sample size and surveys that were sent electronically, due to the Covid 19 pandemic. In the suggestions for future research, it was recommended: exploring larger samples, detailing the fact that more than half of the respondents did not acquire the online drink, measuring the importance and impact of content marketing (in view of the results on the relevance of the literature), deepening the comparison between physical and virtual stores, the analysis of the delivery logistics of wine e-commerces were also indicated, and its quality.