Gerenciamento de crise e análise das mídias sociais no Twitter : o caso da Americanas

Abstract

A comunicação é um elemento fundamental para o sucesso de qualquer organização, pois permite a transmissão de informações e mensagens relevantes aos seus diversos públicos. Uma gestão estratégica da comunicação é essencial para preservar a imagem da empresa e minimizar os impactos negativos de uma crise, que pode surgir de maneira repentina ou ser percebida antes de seu ápice. É importante conduzir a gestão da comunicação de forma planejada e estruturada para prevenir futuros problemas. O estudo de caso das Americanas em 2023 analisa como a empresa lidou com uma crise financeira, com destaque para a sua estratégia de comunicação no Twitter. A gestão de crises é vital para minimizar danos e preservar a reputação da empresa. O estudo examina como a organização tomou suas decisões, como a crise impactou seus diversos públicos e quais foram as escolhas estratégicas de comunicação adotadas. A repercussão da crise no público da empresa no Twitter também é avaliada. O foco principal do estudo é a postagem oficial das Americanas no Twitter, realizada em 13 de janeiro de 2023, que permite avaliar a efetividade da comunicação adotada pela empresa em meio à crise financeira que enfrentou. Além disso, a análise dessa postagem pode revelar como a empresa buscou se posicionar diante da crise e quais estratégias utilizou para minimizar seus efeitos. A crise financeira das Americanas teve início em 11 de janeiro de 2023, quando a organização anunciou ao mercado que estava com uma dívida de R$43 bilhões. A decisão de não comunicar sobre a crise financeira pelas mídias sociais pode ser considerada arriscada, pois resultou em informações serem divulgadas além do controle da organização, levando a notícia da dívida histórica das Americanas a se espalhar para além do mercado financeiro. Com o estudo, foi possível identificar que o tamanho da organização não é sinônimo de que ela esteja preparada para lidar com uma crise, ou que possa fornecer respostas rápidas aos seus stakeholders. A gestão estratégica da comunicação é vital para prevenir e gerenciar crises de maneira eficaz, minimizando os impactos negativos na reputação da empresa. É necessário que as organizações estejam preparadas para lidar com diferentes cenários, e que adotem uma abordagem proativa em relação à gestão da comunicação.

Communication is a key element for the success of any organization, as it allows the transmission of relevant information and messages to its various audiences. Strategic communication management is essential to preserve the company’s image and minimize the negative impacts of a crisis, which can arise suddenly or be perceived before its peak. It is important to conduct communication management in a planned and structured way to prevent future problems. The Americanas case study in 2023 looks at how the company handled a financial crisis, highlighting its Twitter communication strategy. Crisis management is vital to minimize damage and preserve the company’s reputation. The study examines how the organization made its decisions, how the crisis impacted its various audiences and what were the strategic communication choices adopted. The impact of the crisis on the company’s Twitter audience is also assessed. The main focus of the study is the official post of Americanas on Twitter, held on January 13, 2023, which allows to assess the effectiveness of the communication adopted by the company in the midst of the financial crisis it faced. In addition, the analysis of this post can reveal how the company sought to position itself in the face of the crisis and what strategies it used to minimize its effects. The Americanas financial crisis began on January 11, 2023, when the organization announced to the market that it was in debt of R$43 billion. The decision not to report on the financial crisis through social media may be considered risky, as it resulted in information being released beyond the organization’s control, leading to news of Americanas' historical debt spreading beyond the financial market. With the study, it was possible to identify that the size of the organization is not synonymous with that it is prepared to deal with a crisis, or that it can provide quick responses to its stakeholders. Strategic communication management is vital to prevent and manage crises effectively, minimizing negative impacts on the company’s reputation. Organizations need to be prepared to deal with different scenarios and take a proactive approach to communication management.