Aplicação da análise fatorial para elaborar um indicador multivariado da qualidade dos serviços de telefonia móvel

Abstract

O dinamismo da tecnologia da informação na área de telecomunicações impulsiona empresas ao acompanhamento de novas tecnologias e incorporação das mesmas em produtos e serviços. Uma forma de avaliar a qualidade do serviço é a percepção do usuário quanto às prestadoras deste serviço, medido por meio de características e respectivos valores almejados. O conhecimento de cada prestadora e sua posição em relação a estas características auxiliam as empresas na gestão por melhorias, manutenção de vantagens em relação à concorrência e consequentemente retenção e fidelização do usuário. Este trabalho tem como objetivo propor um novo índice multivariado baseado na técnica estatística de Análise Fatorial (AF) utilizando o grau de satisfação do usuário para avaliação da qualidade dos serviços de telefonia móvel regulamentados pela ANATEL (Agência Nacional de Telecomunicações). A principal contribuição deste artigo é a demonstração do método, o potencial de analise, bem como a construção de um índice único de qualidade. Os índices pontuais para cada construto (atendimento, acessibilidade, preços praticados, entre outros) também são apresentados. A metodologia permite indicar à prestadora qual o setor que deve ter investimentos mais imediatos a fim de obter uma evolução significativa no índice de satisfação além de oferecer a sociedade um rank das prestadoras para incentivo a melhoria entre a concorrência.