• Cognitive, emotional, and behavioral reactions to service failures 

      Pacheco, Natália Araújo (2016) [Tese]
      Given the pervasive nature of service failures and their harmful consequences, it is important to understand how customers react to them. This doctoral dissertation addresses some of the customers’ cognitive, emotional, ...
    • O impacto da co-produção na satisfação através do controle percebido 

      Pacheco, Natália Araújo (2011) [Dissertação]
      Este trabalho tem por objetivo principal investigar o papel da co-produção como antecedente do controle percebido e a influência deste na satisfação. Informação e escolha de reembolso também são investigadas como potenciais ...