Levantamento de requisitos e análise de aderência dos softwares de mercado para o processo de gerenciamento de demandas : estudo de caso do Grupo RBS

Abstract

Gerenciar demandas é uma atividade que se torna importante por motivos que vão desde manter satisfação dos clientes, ao atendê-lo com qualidade e em tempo razoável, até determinar quais demandas são prioridades para empresa em termos estratégicos. O processo de gestão de demandas da TI do Grupo RBS visa gerenciar as solicitações que chegam ao setor, filtrando, através de análises específicas, quais são as prioridades da empresa e devem ser atendidas antes das demais. Este processo é executado manualmente, e, por isso, possui diversas limitações. Este estudo visa, portanto, propor soluções informatizadas que eliminem essas limitações através da automatização do processo, promovendo rapidez e ganhos de escala ao setor. Com este trabalho, descobriu-se quais são os requisitos necessários para que um software seja aderente ao processo de gestão de demandas e quais são os softwares líderes de mercado na área. Com os sistemas e requisitos em mãos verificou-se qual dos softwares é o mais aderente e apresenta o menor custo de implementação.