Marketing de relacionamento em uma academia de ginástica : um estudo para retenção e fidelização de clientes

Abstract

Este trabalho trata-se de um estudo para retenção e fidelização de clientes por meio de ações de marketing de relacionamento em uma academia de ginástica em Porto Alegre. Para isso, a coleta de dados procedeu-se em duas etapas com o intuito de identificar a percepção e o nível de satisfação dos clientes em relação ao serviço prestado pela empresa. Na primeira parte, realizou-se uma pesquisa exploratória de caráter qualitativo em que os dados foram obtidos em entrevistas em profundidade com os sócios e com cinco alunos da empresa. Na segunda etapa, 72 (setenta e dois) clientes da academia de ginástica responderam à pesquisa descritiva de caráter quantitativo, elaborada com base na escala SERVQUAL. Após o término das pesquisas, iniciou-se o tratamento dos dados obtidos, em que foram descritos, analisados e interpretados. Com o resultado das análises, foi possível criar um plano de ações utilizando a ferramenta 5W2H com sugestões para o atingimento do objetivo deste trabalho e para ser utilizado pela empresa.

This work is a study of retention and customer loyalty through relationship marketing actions in a gym in Porto Alegre. For the purpose of this study, data has been collected in two stages in order to identify the perception and the level of customer satisfaction in the service provided by the company. In the first part, an exploratory qualitative research study was conducted, in which data was obtained from in-depth interviews with gym members and five students with the company. In the second stage, 72 (seventy two) customers of the fitness center answered a descriptive quantitative research questionnaire, which was elaborated based on SERVQUAL. After completing the research, the assessment of the obtained data began, which was described, analyzed and interpreted. With the test results, it was possible to create an action plan using the 5W2H tool with suggestions for achieving the objective of this study and to be used by the company.