O marketing de relacionamento como ferramenta estratégica para fidelização de clientes em uma clínica de fisioterapia

Abstract

A fisioterapia é um dos segmentos de serviço que mais cresceram nos últimos anos. Isso deve-se ao aumento da expectativa de vida do brasileiro que, segundo dados do IBGE, tem aumentado a cada ano. O número de clínicas de fisioterapia tem crescido para atender essa demanda e a necessidade de diferenciação na prestação de serviço tem-se feito necessária. A proposta deste trabalho é formalizar as práticas de relacionamento de marketing de uma clínica de fisioterapia da zona sul de Porto Alegre criando, com isso, ações que objetivam a retenção, fidelização, os benefícios mútuos desse relacionamento e o crescimento da empresa a longo prazo. Para isso, foram realizadas duas etapas de pesquisa de caráter exploratório, uma qualitativa e outra quantitativa. A pesquisa qualitativa foi realizada com dois sócios da clínica e com dez pacientes através de entrevistas semiestruturadas em profundidade. A etapa quantitativa conseguiu abranger um número significativo de usuários ( 162) que responderam a questões referentes à qualidade de serviço percebido e esperado em um questionário SERVQUAL adaptado. A análise de dados permitiu traçar o perfil dos clientes, bem como seu atual relacionamento com a clínica e suas percepções acerca dos serviços prestados. A partir disso, um plano ações voltados ao marketing de relacionamento foi criado a partir da ferramenta de marketing estratégico 5W2H.

Physical therapy is one of the services sectors that grew the most in recent years. This is due to the increase in Brazilians' life expectancy which, according to IBGE data, has raised every year. The number of physical therapy clinics has grown to meet this demand and the need for differentiation in service delivery has been made necessary. The purpose of this paper is to formalize the practical marketing relationship of a physiotherapy clinic in the southern part of Porto Alegre creating thereby actions aimed at retention, loyalty, mutual benefits of this relationship and the growth in a long term. For this, there were two stages of exploratory research, qualitative and quantitative. Qualitative research was conducted with two members of the clinical and ten patients through semi-structured in-depth interviews. The quantitative stage could cover a significant number of users (162) who responded to questions regarding the quality of service perceived and expected in an adapted SERVQUAL questionnaire. Data analysis allowed to outline the customer profile as well as your current relationship with the clinic and their perceptions about the services provided. From this, a plan actions aimed at relationship marketing was created from the 5W2H strategic marketing tool.