Marketing de relacionamento nas redes sociais digitais: análise da startup Nubank

Abstract

As redes sociais digitais transformaram a comunicação das pessoas e das marcas no ambiente da internet. Essas mudanças estendem-se para o relacionamento entre organizações e seus públicos, trazendo novas possibilidades de atuação para os profissionais de relações públicas. Esse trabalho dedicou-se a estudar sobre as redes sociais digitais, o marketing de relacionamento e as relações públicas. O estudo traz, também, uma parte empírica, desenvolvida através da metodologia de análise de conteúdo. Nela é analisada a comunicação da startup Nubank e a interação percebida entre ela e os seus seguidores nas redes sociais digitais, com enfoque maior à rede social Facebook. Os principais resultados mostram que, embora a empresa esteja construindo uma imagem positiva nas redes sociais digitais através da publicação de postagens relevantes, com uma linguagem próxima de seus usuários, gerando um bom engajamento e ganhando a admiração de seu público, ainda há o que melhorar no sentido de dar retorno aos clientes que desejam ser atendidos por ela nas redes sociais, questão fundamental no desenvolvimento de um bom relacionamento.

The social networks have transformed the communication of people and brands into the internet environment. These changes extend to the relationship between organizations and their publics, bringing new possibilities of action to the public relations professionals. This work was dedicated to studying social networks, relationship marketing and public relations. The study brings, also, an empirical part, developed through the content analysis methodology. It analyzes the communication of the startup Nubank and the perceived interaction between her and her followers in digital social networks, with a greater focus on the Facebook. The main results show that althoug the company is constructing a positive image in the networks by publishing relevant postings, with a language close to its users, generating engagement and gaining the admiration of its audience, there is still things to improve in order to give return to customers who wish to be served by it in social networks, a fundamental issue in the development of a good relationship.