Impacto dos chatbots no engajamento dos usuários para solução de dúvidas e problemas

Abstract

Os chatbots são utilizados recorrentemente em canais de suporte ao usuário pelas organizações devido a capacidade de resolução de dúvidas e problemas com qualidade e assertividade, características aliadas à redução de custos e aumento de eficiência providos pelo serviço em comparação com um time de especialistas humanos. Apesar disso, as empresas enfrentam certa rejeição por parte dos usuários, alegando que os chatbots não são resolutivos e se tornam um obstáculo para o contato com um atendente humano. Com isso, o presente estudo buscou identificar por meio de cinco hipóteses o impacto dos fatores presença social, utilidade percebida, satisfação, familiaridade de uso, engajamento e lealdade na geração de interesse de uso de chatbots para solução de dúvidas e problemas. Através de uma pesquisa quantitativa em formato de survey, obteve-se 349 respondentes usuários de chatbots. A partir das respostas, foram utilizados os softwares SmartPLS, SPSS e Excel para a realização do Partial Least Squares (PLS – Mínimos Quadrados Parciais) e análise de dados conforme proposto pela literatura. Foi possível identificar que os chatbots de empresas dos setores de telecomunicações, e-commerce e mercado financeiro são os mais utilizados na rotina dos usuários. A presença social, utilidade percebida, satisfação e familiaridade de uso possuem efeito positivo para a geração de engajamento, enquanto o engajamento possui efeito positivo na geração de lealdade de uso. Todas as cinco hipóteses observadas no estudo obtiveram resultados significativos e foram suportadas.

Chatbots are frequently used in customer support channels by organizations due to their ability to resolve questions and problems with quality and assertiveness, in which are combined with cost reduction and increased efficiency provided by the service compared to a team of human specialists. Despite this, companies face some rejection from consumers, claiming that chatbots are not resolute and become an obstacle to contact with a human attendant. Therefore, the present study sought to identify, through five hypotheses, the impact of the factors social presence, perceived usefulness, satisfaction, familiarity of use, engagement and loyalty in generating interest in using chatbots to solve doubts and problems. Through a quantitative survey, were obtained 349 respondents from chatbot users. Based on the responses, the SmartPLS, SPSS and Excel softwares were used to perform Partial Least Squares (PLS) and data analysis as proposed in the literature. It was possible to identify that chatbots from companies in the telecommunications, e-commerce and financial market sectors are the most used in the users routine. Social presence, perceived usefulness, satisfaction, and familiarity of use have a positive effect on generating engagement, while engagement has a positive effect on generating loyalty of use. All five hypotheses observed in the study obtained significant results and, therefore, were supported.