Logística reversa : um estudo do pós-venda no e-commerce da empresa X

Abstract

A intensificação no volume de vendas on-line exige, por parte dos gestores, o planejamento dos processos e fluxos de logística (e-logística), incluindo a prestação de serviços de logística reversa de pós-venda. Este trata do gerenciamento e operação dos produtos com pouco ou nenhum uso, que retornam à cadeia de suprimentos por diversos motivos, impactando a experiência do cliente e, consequentemente, os resultados organizacionais. Não obstante, tal assunto é considerado, por grande parte das empresas, um problema a ser sustentado. Isso se deve, pois, muitas vezes, elas não estão estruturadas para reagir às instabilidades que esse fluxo abriga, abrangendo ampla heterogeneidade de produtos, de peças, de proporções, de quantidades e de localidades geográficas, resultando em altos custos. O presente trabalho se propõe a analisar, por um estudo de caso, o funcionamento dos processos de logística reversa de pós-venda utilizados no ecommerce de uma rede varejista. Eles foram identificados, descritos e, posteriormente, comparados a um quadro-protocolo composto por diversas variáveis, desenvolvido a partir da revisão na literatura, o que permitiu a avaliação e sugestão de melhorias de tais processos. Considerando-se as variáveis analisadas, a Empresa X percebe o gerenciamento das atividades reversas imprescindível. Verifica-se que alguns processos são efetuados apenas empiricamente, outros estão sendo estruturados, e o nível de relacionamento com as transportadoras ainda é um ponto a ser trabalhado.