Antes e depois do Like : valor para o cliente e as pages das marcas no Facebook

Abstract

Este trabalho apresenta um estudo sobre como os usuários do Facebook percebem valor no tocante à presença das empresas na plataforma através de suas pages. Para tanto, foram realizadas cinco entrevistas individuais, em profundidade, semi-estruturadas e com pessoas previamente selecionadas. O estudo apoiou-se na técnica Grand Tour para a identificação e compreensão do valor para os consumidores. A análise de dados foi realizada pelo ponto de vista qualitativo, e através da análise de hierarquia de valor proposta por Woodruff e Gardial (1996). Após o término das entrevistas, foram analisadas e interpretadas todas as respostas, e construída uma relação das principais informações, ressaltando os atributos, consequências (positivas e negativas) e valores relacionados à experiência (objetivos e propósitos). Como resultado, foram identificados cinco valores finais: desejo de estar bem informado e atualizado; atenção, reconhecimento e valorização do cliente; valorização do tempo; desejo de divulgar suporte, identificação e admiração pela marca; e desejo de fazer parte de um grupo com interesses em comum. Essas cinco categorias de valor expressam os objetivos dos entrevistados ao se relacionarem com as pages.