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Fidelização e conquista de novos clientes pela qualidade em serviços

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Fidelização e conquista de novos clientes pela qualidade em serviços

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Título Fidelização e conquista de novos clientes pela qualidade em serviços
Autor Jum, Cassiane Barbieri
Orientador Santos, Cristiane Pizzutti dos
Data 2007
Nível Especialização
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de especialização a distância: Gestão de negócios financeiros - Banco do Brasil.
Assunto Banco do Brasil.
Comportamento do consumidor
Marketing bancario
Marketing de serviços
Qualidade de servicos
Serviço ao cliente
Resumo No cenário econômico atual, a concorrência é acirrada. Os produtos, as taxas e os motivos que levam as pessoas aos bancos são praticamente os mesmos. Num ambiente competitivo é imprescindível ter atitudes pró-ativas, a fim de manter uma posição de destaque no mercado financeiro de forma eficiente e competitiva, conciliando o papel social e também a maximização dos lucros. Deve-se, portanto, buscar uma posição de destaque na qualidade e padronização do atendimento, solução dos problemas em tempo hábil e satisfação dos clientes. Direcionar a empresa para a satisfação dos clientes significa entender a qualidade do ponto de vista do próprio cliente, conhecendo os valores que mais contam em relação aos produtos oferecidos. Com este estudo, pretende-se identificar os principais motivos que levam um cliente do segmento de Pessoa Física ao encerramento de sua conta corrente, compilando os dados obtidos através de pesquisa por amostragem. Busca-se, também, avaliar a relevância dos motivos apresentados, dimensionando as variáveis que contribuem para a decisão do encerramento de contas. Foi utilizada a abordagem quantitativa descritiva pelo método Survey. O instrumento de pesquisa, composto por 25 questões objetivas, foi aplicado em uma amostra não probabilística, abrangendo clientes da agência do Banco do Brasil e de outras instituições financeiras da cidade de Farroupilha-RS. Os resultados obtidos são apresentados através da caracterização geral da amostra e, após, a avaliação pessoal dos clientes quanto a cada fator é apresentada através de análise univariada. O exame da confiabilidade e da validade das medidas foi feito e, por fim, apresentada a ANOVA para diferença de médias entre os entrevistados do Banco do Brasil e de outras instituições bancárias.
Tipo Trabalho de conclusão de especialização
URI http://hdl.handle.net/10183/13900
Arquivos Descrição Formato
000649617.pdf (242.3Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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