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The purgatory of no-reply

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The purgatory of no-reply

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Título The purgatory of no-reply
Autor Alba, George dos Reis
Orientador Slongo, Luiz Antonio
Data 2016
Nível Doutorado
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Programa de Pós-Graduação em Administração.
Assunto Comportamento do consumidor
Marketing eletrônico
Satisfação do consumidor
[en] Apologies
[en] Attribution theory
[en] Consumer psychology
[en] Effort
[en] Locus of responsibility
[en] No-reply effect
[en] Self-esteem
Abstract No-replies are common in everyday life, especially when individuals interact in C2C (consumer-to-consumer) markets. When consumers participate in the marketplace and interact with sellers or other consumers, they may encounter various kinds of outcomes. Sometimes offerings may succeed, while other times they are explicitly declined. But it is also possible that offerings are met with a “cold shoulder”, where no explicit acceptance or rejection response is given. I posit that no-replies lead individuals to stronger attitudinal reactions than negative replies, because of different attributional process. Five studies in four different contexts show evidence of the effect of no-reply and demonstrate factors that influence the interpretation and the reactions after consumers do not receive replies. Study 1A shows the effect of no-reply in the online dating context, that individuals are more willing to react when facing no-reply than a negative reply. Study 1B broaden the results of the first experiment but in a context of speculated reaction from a third party instead of the participant’s own reaction. This study also controlled for gender as a potential factor. These first two studies demonstrate that self-esteem moderates the effect of no-reply on behavioral intentions. Study 2 replicates the results of the first studies, assessing individuals’ attributions and behavior immediately after to the encounter to negative and no-replies in an online car selling scenario. Study 2 reveals the mediating role of attributions on the influence of a no-reply on behavioral intentions. In study 3 participants attribute responsibility for the outcomes of an unsuccessful online house rental, showing evidence for the moderating role of locus of responsibility on behavioral intentions after unreplies. No-replies lead to higher attribution of self-responsibility to the outcome; however, company’s apologies for consumer’s no-reply overturn the effect. Finally, study 4 shows that the effect of no-replies on attributions disappears when perceived effort from the opposite party is low. The results show evidence that the higher effort is employed in replying, the higher perception of interest and quality of the offer. However, the obligation for the effort attenuates the perception of effort. As higher effort is perceived better the attributions to the offer.
Resumo Não respostas são comuns na vida cotidiana, especialmente quando as pessoas interagem em mercados C2C (consumer-to-consumer). Consumidores estão suscetíveis a diferentes desfechos sempre que oferecem algo no mercado ou estabelecem comunicação com outros consumidores e empresas. Às vezes, suas ofertas têm sucesso, às vezes elas são explicitamente rejeitadas, e outras vezes elas ficam no "vácuo". Essa tese defende que não respostas levam as pessoas a reagirem de forma mais intensa do que em respostas negativas, por meio de diferentes processos de atribuição. Cinco estudos em quatro contextos diferentes trazem evidências do efeito e apresentam fatores que influenciam a interpretação e as reações à não resposta. O estudo 1A exibe o efeito da não resposta no contexto de encontros online. Ele mostra que as pessoas estão mais dispostas a mudar quando enfrentam uma não resposta do que uma resposta negativa. O estudo 1B amplia os resultados do primeiro experimento, no entanto, os participantes avaliaram uma situação envolvendo outra pessoa, ao invés de a si próprios. Este estudo também controlou o sexo da pessoa que não recebeu resposta. Além disso, os dois primeiros estudos demonstram que a autoestima modera o efeito de não resposta na intenção comportamental. O estudo 2 replica os resultados dos primeiros estudos, avaliando inferências sobre o comportamento das pessoas imediatamente após respostas negativas e não respostas frente a uma experiência malsucedida de venda de carro online. O estudo 2 revela o papel mediador do interesse percebido sobre a influência da não resposta na intenção comportamental. O estudo 3 força as pessoas a atribuírem responsabilidade pelos resultados de uma tentativa malsucedida de aluguel de casa on-line, mostrando evidências do papel moderador do locus da responsabilidade sobre a intenção comportamental após uma não resposta. Não respostas levam a uma maior atribuição de responsabilidade à outra parte, no entanto, um pedido de desculpas da empresa para a não reposta do consumidor, reverte este efeito. Finalmente, o estudo 4 mostra que o efeito da não resposta desaparece quando o esforço é controlado. Os resultados trazem evidências de que quanto maior o esforço empregado em uma resposta, maior a percepção de interesse e qualidade da oferta. No entanto, a obrigação em responder diminui a percepção de esforço da resposta. Quanto maior esforço percebido, maior a atribuição de interesse.
Tipo Tese
URI http://hdl.handle.net/10183/148780
Arquivos Descrição Formato
001003641.pdf (975.7Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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