Análise da satisfação dos clientes da estética Marsol através do método Janela do Cliente

Abstract

Este trabalho apresenta a pesquisa de satisfação de clientes realizada na Estética Marsol utilizando o método Janela do Cliente. Este método permite visualizar, através de quadrantes formados pelo cruzamento das médias de importância e satisfação, o posicionamento e a relevância, no contexto da organização, dos atributos em estudo. A pesquisa é constituída de duas etapas: qualitativa e quantitativa. A parte qualitativa inclui a revisão de bibliografia e levantamento de constructos com a utilização do método do Repertório de Kelly. Na etapa quantitativa, foi utilizado um questionário estruturado.