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QFD aplicado em uma metodologia para avaliação da satisfação de clientes em uma cadeia logística

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QFD aplicado em uma metodologia para avaliação da satisfação de clientes em uma cadeia logística

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Título QFD aplicado em uma metodologia para avaliação da satisfação de clientes em uma cadeia logística
Autor Tumelero, Nívia
Orientador Fogliatto, Flavio Sanson
Data 2002
Nível Mestrado profissional
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Engenharia. Mestrado Profissionalizante em Engenharia.
Assunto Desdobramento da função qualidade
Satisfação do consumidor
[en] Customer’s satisfaction and logistic services
[en] Improvement schedules
[en] QFD
[en] Quality
Resumo Este trabalho apresenta uma metodologia para avaliação da satisfação de clientes em uma cadeia logística, que visa buscar a melhoria dos serviços logísticos. A metodologia utiliza técnicas estatísticas, técnicas de pesquisa de mercado e técnica de análise de decisão. A técnica de análise de decisão utilizada nesta metodologia é o Desdobramento da Função Qualidade (QFD) aplicada para planejar melhorias no serviço logístico, priorizando as características do serviço demandadas pelos clientes e os indicadores de desempenho para o mesmo. A aplicação desta metodologia em uma empresa do ramo alimentício resultou na confirmação da metodologia proposta como instrumento de apoio na elaboração de planos de melhorias para sistemas logísticos.
Abstract This work introduces a methotology to avaliate the customer’s satisfaction in a logistc chain which objetcs to achieve the logistic services improvement. The proposed methodology apply statistic technics, market researches technics as well as analyses of decision technic. The decision analyses technic used in this methodology is the Quality Function Deployment (QFD) applied to plan a logistic services improvements, giving priority to features of service required by customes and its performance indicator. The employment of this methodology on a food producer company resulted into confirmation of the proposed methodology as a support instrument to the working up of improvement schedules to logistic systems.
Tipo Dissertação
URI http://hdl.handle.net/10183/2318
Arquivos Descrição Formato
000368096.pdf (645.5Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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