Fidelização dos clientes do segmento exclusivo da Agência Rio Grande do Banco do Brasil : um estudo de caso

Abstract

Este trabalho analisa o processo de fidelização de clientes das carteiras do segmento exclusivo da Agência Rio Grande do Banco do Brasil. Para tanto, através de pesquisa bibliográfica, procura conceituar marketing, stakeholders, valor, serviços, relacionamento, lealdade/fidelidade. Em seguida, empreende uma pesquisa de campo entre clientes do segmento para captar opiniões sobre sua fidelização e relacionamento com o Banco. Como forma de questionar os clientes utiliza entrevistas baseadas em roteiro semi-estruturado a 41 clientes do segmento. Após o devido tratamento e análise dos dados obtidos, a pesquisa conclui que os principais elementos fidelizadores valorizados pelos clientes são a segurança, a confiabilidade e o atendimento personalizado, através de gerente de relacionamento. O trabalho termina sugerindo à Administração da Agência que implemente as seguintes ações para melhorar o relacionamento e a fidelização dos clientes do segmento: intensificar o treinamento dos funcionários encarregados de atender estes clientes para melhorar o conhecimento de produtos e processos, melhorar as atividades pós-venda de produtos, intensificar a oferta de produtos valorizados pelos clientes do segmento, tais como previdência e crédito imobiliário, propor melhorias à área de TI do Banco, de forma a permitir maior flexibilidade para os clientes atuarem em auto atendimento remoto, manter o atendimento personalizado, através de gerente de relacionamento.