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Diagnóstico de satisfação dos clientes em relação ao atendimento do Banco do Brasil S.A. na Agência de Navegantes (SC)

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Diagnóstico de satisfação dos clientes em relação ao atendimento do Banco do Brasil S.A. na Agência de Navegantes (SC)

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Estatísticas

Título Diagnóstico de satisfação dos clientes em relação ao atendimento do Banco do Brasil S.A. na Agência de Navegantes (SC)
Autor França, Fátima Elisabete Vidal da Rocha Machado de
Orientador Motta, Paulo Cesar Delayti
Data 2009
Nível Especialização
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de Especialização em Gestão de Negócios Financeiros a Distância - 2008.
Assunto Banco do Brasil.
Satisfação do cliente
Resumo Este estudo analisa o grau de satisfação dos clientes com o atendimento oferecido pela Agência do Banco do Brasil S. A. de Navegantes (SC). O principal objetivo desta pesquisa foi o de buscar distinguir os pontos de maior satisfação e/ou insatisfação dos clientes selecionados para este estudo. Haja vista que, nos dias de hoje, dada a similaridade dos produtos e serviços oferecidos ao mercado pelos diversos concorrentes da indústria financeira, identificar e avaliar o grau de satisfação dos clientes é fundamental para o desenvolvimento da organização. E o atendimento tem se tornado o grande diferencial competitivo em função de ser o valor mais percebido pelos clientes. A pesquisa foi realizada dentro do método Survey é descritiva com tratamento quantitativo dos dados, que foram coletados com aplicação de questionário elaborado pela própria pesquisadora e praticado no período de 10 a 31 de maio de 2007 no saguão da agência e na sala de auto-atendimento. Os resultados permitem concluir que quanto ao perfil, a maioria dos clientes encontram-se na faixa etária de 19 a 60 anos, são do sexo masculino, possuem em sua maioria ensino médio completo, com renda de até R$ 2.000,00 e tem como ocupação empregado junto a empresa privada, autônomo ou profissional liberal. Com relação aos índices de satisfação o maior grau de satisfação percebido é no atendimento pessoal e o maior grau de insatisfação são as filas. O resultado da pesquisa aponta para um padrão de atendimento bom, mas devese buscar ações de melhoria visando a excelência.
Tipo Trabalho de conclusão de especialização
URI http://hdl.handle.net/10183/26284
Arquivos Descrição Formato
000745378.pdf (423.3Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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