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Comportamento do consumidor : pesquisa de satisfação em uma agência da Caixa Econômica Federal

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Comportamento do consumidor : pesquisa de satisfação em uma agência da Caixa Econômica Federal

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Título Comportamento do consumidor : pesquisa de satisfação em uma agência da Caixa Econômica Federal
Autor Martins, Michelle Vilanova
Orientador Muller Neto, Hugo Fridolino
Data 2010
Nível Graduação
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de Administração.
Assunto Caixa Econômica Federal.
Comportamento do consumidor
Satisfação do consumidor
Resumo Com as diversas mudanças que têm ocorrido no setor bancário, com disputas acirradas pela liderança do mercado financeiro, as instituições bancárias estão reformulando seus conceitos e estratégias. O sucesso dessas empresas está diretamente relacionado à satisfação de seus clientes, que passam a ser a base de todo o negócio. O grande diferencial está em conseguir atraí-los e fidelizá-los. Desta forma, o objetivo principal deste trabalho foi mensurar o nível de satisfação dos clientes da agência Juca Batista da Caixa Econômica Federal. Para tanto, foram realizadas entrevistas em profundidade para descobrir os indicadores de satisfação entre os clientes e após, foi aplicado um questionário para medir o nível de satisfação em relação a cada indicador. Os resultados obtidos indicaram, de modo geral, que a maioria dos clientes está satisfeita com a agência. No entanto foram obtidos graus de insatisfação em relação a alguns atributos, que devem ser melhorados.
Tipo Trabalho de conclusão de graduação
URI http://hdl.handle.net/10183/26525
Arquivos Descrição Formato
000753328.pdf (1.063Mb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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