Avaliação dos ganhos pela padronização de serviços após a implementação da plataforma de suporte operacional do Banco A em Novo Hamburgo

Abstract

Compreender os ganhos obtidos pela padronização de serviços após a implantação da nova estrutura de suporte operacional do Banco A é o objetivo deste trabalho. Para tanto foi realizada uma pesquisa qualitativa onde foi analisada especificamente a implantação da Plataforma de Suporte Operacional de Novo Hamburgo do Banco A, sendo utilizado o método de estudo de caso. Primeiramente foi realizada uma revisão da literatura sobre estratégia, seus aspectos conceituais, os limitadores e facilitadores do processo de implementação do planejamento estratégico; além de revisão teórica sobre avaliação de desempenho com foco em indicadores. Após análise documental, foi apresentada uma breve descrição da organização e de sua Estrutura de Suporte Operacional. Na pesquisa foram identificados três indicadores: a Ambiência, a Gestão das Filas de Caixa e a Disponibilidade dos Terminais de Auto-atendimento, com os quais foi possível perceber os ganhos obtidos com a padronização de serviços. Paralelamente, a pesquisa possibilitou identificar sugestões de melhorias ao processo de implantação da nova estrutura que estão descritas nos resultados deste trabalho.