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Avaliação dos ganhos pela padronização de serviços após a implementação da plataforma de suporte operacional do Banco A em Novo Hamburgo

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Avaliação dos ganhos pela padronização de serviços após a implementação da plataforma de suporte operacional do Banco A em Novo Hamburgo

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Título Avaliação dos ganhos pela padronização de serviços após a implementação da plataforma de suporte operacional do Banco A em Novo Hamburgo
Autor Hoerlle, Vera Sonntag
Orientador Rhoden, Marisa Ignez dos Santos
Co-orientador Santos, Manoela Silveira dos
Data 2010
Nível Graduação
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de Administração.
Assunto Padronização
Serviços bancários
Resumo Compreender os ganhos obtidos pela padronização de serviços após a implantação da nova estrutura de suporte operacional do Banco A é o objetivo deste trabalho. Para tanto foi realizada uma pesquisa qualitativa onde foi analisada especificamente a implantação da Plataforma de Suporte Operacional de Novo Hamburgo do Banco A, sendo utilizado o método de estudo de caso. Primeiramente foi realizada uma revisão da literatura sobre estratégia, seus aspectos conceituais, os limitadores e facilitadores do processo de implementação do planejamento estratégico; além de revisão teórica sobre avaliação de desempenho com foco em indicadores. Após análise documental, foi apresentada uma breve descrição da organização e de sua Estrutura de Suporte Operacional. Na pesquisa foram identificados três indicadores: a Ambiência, a Gestão das Filas de Caixa e a Disponibilidade dos Terminais de Auto-atendimento, com os quais foi possível perceber os ganhos obtidos com a padronização de serviços. Paralelamente, a pesquisa possibilitou identificar sugestões de melhorias ao processo de implantação da nova estrutura que estão descritas nos resultados deste trabalho.
Tipo Trabalho de conclusão de graduação
URI http://hdl.handle.net/10183/29748
Arquivos Descrição Formato
000779051.pdf (199.6Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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