Pesquisa de satisfação de clientes de uma agência bancária em Porto Alegre

Abstract

A satisfação dos clientes é assunto que tem merecido destaque no meio acadêmico, com crescente interesse e desenvolvimento de pesquisas. Para as empresas, pesquisar a satisfação dos clientes significa buscar informações acerca das percepções dos clientes em relação à empresa e com isso promover, com maior segurança, ajustes nos seus processos de acordo com as exigências do mercado. No cenário atual de estabilidade financeira e concorrência direta entre os bancos, com disputas acirradas pela liderança do mercado financeiro, faz-se necessário descobrir quais são os fatores que realmente fazem com que os consumidores de produtos bancários sintam-se satisfeitos e desenvolvam uma relação de longo prazo com a empresa. Nesse contexto, conhecer o nível de satisfação dos clientes, pessoas físicas, do segmento Personalizado, quanto aos produtos e serviços da Agência “Alfa” do Banco “X” foi o objetivo principal deste trabalho. A pesquisa utilizou o método survey e se desenvolveu em duas etapas: exploratória, por meio de revisão bibliográfica, e descritiva, com aplicação de questionários estruturados. Entre os resultados obtidos estão dados a respeito dos indicadores mais valorizados por esses clientes, o nível de satisfação quanto aos produtos e serviços, e os pontos fortes e fracos da agência. Ao final do trabalho são apresentadas discussões sobre os resultados alcançados e também suas limitações e sugestões para a realização de trabalhos futuros.