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Satisfação de clientes em um posto de serviço : um estudo na serra gaúcha

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Satisfação de clientes em um posto de serviço : um estudo na serra gaúcha

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Título Satisfação de clientes em um posto de serviço : um estudo na serra gaúcha
Autor Corso, Roberto
Orientador Barcellos, Paulo Fernando Pinto
Data 2004
Nível Mestrado profissional
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Engenharia. Curso de Mestrado Profissional em Engenharia.
Assunto Gestão da qualidade
Posto de combustíveis
Satisfação do consumidor
Resumo Este trabalho aborda a identificação do grau de satisfação dos atributos valorizados pelos consumidores e usuários de um posto de serviços e propõe um plano de melhorias para fortalecer o relacionamento com os clientes, dentro da região de influência da empresa em estudo. Após uma revisão bibliográfica que permitiu conceituar os principais tópicos do tema em estudo, foram realizadas: uma pesquisa qualitativa para identificar os atributos da qualidade valorizados e percebidos pelos clientes como diferenciais importantes na escolha do posto de serviços, e uma pesquisa quantitativa para avaliar o grau de satisfação com cada um dos atributos identificados. Com base nas descobertas das pesquisas e na experiência do autor, como gestor da empresa em estudo, foi proposto um plano de melhorias para a otimização do desempenho empresarial.
Tipo Dissertação
URI http://hdl.handle.net/10183/5855
Arquivos Descrição Formato
000521342.pdf (388.4Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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