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Análise do nivel de satisfação dos clientes bancarios pessoa Juridica na agência Hauer do banco fictício do Brasil S/A.

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Análise do nivel de satisfação dos clientes bancarios pessoa Juridica na agência Hauer do banco fictício do Brasil S/A.

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Título Análise do nivel de satisfação dos clientes bancarios pessoa Juridica na agência Hauer do banco fictício do Brasil S/A.
Autor Hess, Vitor Mario
Orientador Slongo, Luiz Antonio
Co-orientador Esteves, Priscila Silva
Data 2012
Nível Especialização
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de Especialização em Gestão de Negócios Financeiros.
Assunto Banco
Cliente : Satisfacao : Marketing
Resumo O presente trabalho objetivou levantar dados junto aos empresários e dirigentes de empresas com intenção de avaliar o grau de satisfação dos clientes pessoa jurídicas em relação ao novo modelo de atendimento implantado pelo banco Fictício. Num segundo momento, o trabalho visou sugerir mudanças para agência no sentido de adequar o atendimento de clientes pessoa jurídica que eventualmente possam estar sendo atendidos inadequadamente. O trabalho buscou apresentar o nível de satisfação dos clientes pessoa jurídica com relação a algumas questões relevantes como atendimento, produtos e serviços e analise institucional. Para embasar o presente estudo, realizou-se uma pesquisa através de questionário com questões objetivas fechadas com 37 clientes pessoa jurídica para mensurar o atendimento atual e, assim, sugerir mudanças que possam colaborar no alcance da satisfação dos clientes e nos resultados da instituição. Os resultados apresentados na pesquisa revelaram algumas questões que carecem de atenção e estudos mais aprofundados tais como; deficiência no atendimento telefônico, falta de conhecimento dos produtos/processos por parte dos funcionários e dificuldade em obtenção de credito devido ao excesso de burocracia. O novo modelo de atendimento apresentou uma melhoria de atendimento em relação ao formato anterior ainda que, um pequeno percentual de clientes esteja insatisfeito com o atendimento.
Tipo Trabalho de conclusão de especialização
URI http://hdl.handle.net/10183/80770
Arquivos Descrição Formato
000901730.pdf (267.7Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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