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Elaboração de modelagem para cálculo do valor do cliente baseado no método de Customer Equity : estudo de caso em uma empresa do ramo de joias

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Elaboração de modelagem para cálculo do valor do cliente baseado no método de Customer Equity : estudo de caso em uma empresa do ramo de joias

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Título Elaboração de modelagem para cálculo do valor do cliente baseado no método de Customer Equity : estudo de caso em uma empresa do ramo de joias
Autor Parron, Marina Escher Escobosa
Orientador Fioriolli, Jose Carlos
Data 2013
Nível Graduação
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Curso de Administração.
Assunto Marketing de relacionamento
Marketing de serviços
Valor do cliente (Customer equity)
Resumo A presente pesquisa teve como objetivo geral a elaboração de um modelo de procedimentos para tornar prática a mensuração e a identificação do valor do Customer Equity (ou também denominado “valor do cliente”), a partir de estudo de caso realizado junto a uma empresa varejista do ramo de joias, a qual, por razões estratégicas, optou por não ter sua razão social divulgada. O Customer Equity mensura em termos financeiros o valor presente do ativo chave de uma empresa, pois soma os valores vitalícios dos clientes atuais e potenciais, deduzidos os investimentos empregados em campanhas de marketing destinados para adquirir e reter os consumidores. O cálculo do Customer Equity surge ainda como uma alternativa de ferramenta estratégica para o processo decisório dos gestores no momento da escolha de ações de marketing, bem como da quantia de recursos que serão destinados a cada uma delas, já que viabiliza a análise de diferentes combinações e que possibilita a mensuração do retorno obtido com os investimentos empregados em ações de aquisição de prospects e de retenção da carteira de clientes. Com isso, o gestor deixa de tomar decisões sobre planejamentos de marketing com base em experiências e no seu feeling e passa a contar com uma base sólida e confiável, que considera o cenário atual e dados históricos da própria empresa. A sistematização do cálculo do valor do cliente nesse trabalho seguiu o passo-a-passo exposto na modelagem original, proposta por Blattberg e Deighton (1996), a qual considera os elementos centrais para o cálculo do valor do cliente. Ao longo do trabalho foram apresentados o contexto da empresa, todos os procedimentos referentes ao cálculo do valor do cliente, análises de sensibilidade e por fim a elaboração da sistematização do cálculo. Por fim, concluiu-se que a empresa pode melhorar seus resultados se incorporar a ferramenta apresentada no presente trabalho em suas decisões.
Tipo Trabalho de conclusão de graduação
URI http://hdl.handle.net/10183/87865
Arquivos Descrição Formato
000910896.pdf (2.894Mb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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