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Análise da satisfação dos clientes do setor bancário do segmento "Atendimento Gerencial PF" em uma agência de Porto Alegre

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Análise da satisfação dos clientes do setor bancário do segmento "Atendimento Gerencial PF" em uma agência de Porto Alegre

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Título Análise da satisfação dos clientes do setor bancário do segmento "Atendimento Gerencial PF" em uma agência de Porto Alegre
Autor Silva, Karen Krusse da
Orientador Slongo, Luiz Antonio
Co-orientador Esteves, Priscila Silva
Data 2011
Nível Especialização
Instituição Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Escola de Administração. Gestão de Negócios Financeiros.
Assunto Marketing de relacionamento
Satisfação do usuário
Segmentação de mercado
Resumo A competitividade no mercado financeiro, cada vez mais acirrada principalmente devido às fusões de grandes bancos que vêm ocorrendo ao longo da última década, tem levado as empresas a buscar novas estratégias para sobreviver. O marketing de relacionamento e a segmentação são estratégias cada vez mais utilizadas pelas instituições financeiras para atuar neste mercado, através de ações voltadas ao relacionamento com seus clientes, visando a fidelização, retenção e conseqüente aumento da lucratividade. O Banco X, sendo uma grande instituição no mercado bancário, implantou um novo modelo de segmentação e relacionamento com seus clientes. Nesse modelo, foi criado um segmento, denominado neste trabalho de “Atendimento Gerencial PF”, formado por clientes com maior poder aquisitivo e maior potencial de consumo, onde a proposta é oferecer um atendimento diferenciado e personalizado a esses clientes, buscando atender às suas necessidades e com foco na intensificação do relacionamento, na sua rentabilização e fidelização. A pesquisa deste trabalho foi desenvolvida com os clientes desse segmento, com o objetivo geral de identificar e analisar o nível de satisfação com os serviços prestados na Agência Y do Banco X e com os objetivos específicos de verificar o nível de satisfação dos clientes com relação à mudança na segmentação realizada pelo Banco X, ao atendimento pessoal e aos produtos e serviços oferecidos, bem como, analisar os pontos que geram maior insatisfação e sugerir melhorias a partir dos dados coletados. A pesquisa foi realizada com uma abordagem quantitativa, através do método de Survey. O instrumento de coleta de dados foi um questionário estruturado, aplicado por entrevistas pessoais durante o atendimento aos clientes do segmento “Atendimento Gerencial PF” na agência. A pesquisa apontou a satisfação dos clientes desse segmento com o atendimento prestado na Agência Y e com o Banco X em geral. Igualmente, constatou-se que a maioria dos clientes está mais satisfeita com o atendimento recebido na agência atualmente, sendo o atendimento pessoal, a agilidade na solução de problemas e a disponibilidade do gerente, os fatores mais apontados como que tenham contribuído para o aumento da satisfação. Observou-se ainda que o atendimento telefônico foi o item que indicou maior percentual de clientes insatisfeitos. Os resultados detalhados da pesquisa e as conclusões e considerações finais são apresentados ao final do trabalho, incluindo as limitações de estudo e as sugestões para futuras pesquisas.
Tipo Trabalho de conclusão de especialização
URI http://hdl.handle.net/10183/77553
Arquivos Descrição Formato
000895031.pdf (847.1Kb) Texto completo Adobe PDF Visualizar/abrir

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